MANAJEMEN PELAYANAN

TUGAS MANAJEMEN PELAYANAN

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pelayanan

Dosen Pengampu : Dra. Sudaryanti, M. Si

Disusun Oleh :

RAGIL DIYAH R                            D1510068

RAHMAD SARWA PUTRA          D1510070

REVIA PRAMESTI                        D1510072

RIEFKI AMELIA DWI R              D1510074

RIVAN PRADIPTA W                   D1510076

D3 MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA2012

Soal:

1.      Jelaskan ciri-ciri pelayanan dan ciri-ciri pelayanan?

2.      Mengapa setiap manusia sejak lahir sudah membutuhkan pelayan? Saudara jelaskan.

3.      Apakah yang dimaksud dengan manajemen pelayanan? Apakah sasaran Manajemen Pelayanan?

4.      Jelaskan dan berikan contoh:

a.       Pihak-pihak yang menerima pelayanan?

b.      Pihak-pihak yang menyelenggarakan pelayanan?

c.       Pihak-pihak pelaksana pelayanan?

5.      Saudara sebutkan dan jelaskan perbedaan ciri-ciri barang dan ciri-ciri pelayanan.

6.      Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelayanan umum. Samakah dengan pengertian pelayanan publik?

7.      Saudara jelaskan jenis-jenis pelayanan dan berikan contohnya.

8.      Saudra jelaskan ruang lingkup pelayanan umum.

9.      Sebutkan asas-asas pelayanan publik.

10.  Apakah yang dimaksud dengan standar pelayanan?

Jawaban:

1.      Definisi Pelayanan:

Merupakan suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam  menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata.

·         Ciri-ciri pelayanan:

a.                   Tidak kasat mata

Pelayanan adalah usaha guna menghasilkan produk-produk yang tidak kasat mata,artinya  produk yang dihasilkan dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan dapat dirasakan manfaatnya namun tidak dapat diraba keberadaannya.Seperti contoh: Pelayanan pembuatan KTP,disana ada beberapa rangkaian tahapan,misalnya pelayanan melalui RT, RW, Kelurahan dan Kecamatan.Disana kita mendapatkan pelayanan administrasi dari pihak-pihak yang terkait,disitu kita dilayani mulai dari penyerahan syarat-syarat pembuatan,tanda tangan,sampai pemberian KTP.Hal ini dapat dikatakan tidak kasat mata,karena kita mendapatkan manfaat dari pelayanan yang telah dilakukan namun produk yang dihasilkan tidak dapat terlihat.

b.                   Melibatkan Upaya Manusia/peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan.

Yang dimaksud dengan melibatkan upaya manusia/ peralatan lain yang disediakan perusahaan  penyelenggara pelayanan adalah tanpa adanya upaya yang datang dari manusia maka sebuah pelayanan tidak akan mungkin terselenggara dan semua peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan digunakan sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan.

2.      Pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan dibutuhkan dalam hidup manusia.Hal ini didasari bahwa manusia merupakan makhluk sosial,makhluk yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain.Perlu adanya kerjasama antara individu,kerjasama dalam interaksi aktifitas manusia.Dan juga tidak hanya kebutuhan yang bersifat fisik saja,kebutuhan sosial,kebutuhan keamanan,kebutuhan akan pengahargaan.Seperti contoh:saat ibu kita melahirkan,hal ini tentu saja kita harus mendapatkan pelayanan,pelayanan melahirkan yang dibantu dokter/bidan melalui Rumah Sakit,rawat inap di rumah sakit,setelah lahirpun kita mendapatkan pelayanan ,seperti pelayanan pengurusan akta kelahiran.Untuk itu pelayanan sangat dibutuhkan pada setiap pemenuhan kebutuhan manusia.

3.      Manajemen Pelayanan

Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan

Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)

4.      a.  Pihak-pihak yang menerima pelayanan adalah seluruh masyarakat, baik warga Negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang menerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

·         Warga Negara asing yang tinggal di Indonesia dapat melewati jalan yang ada di Indonesia (manfaat dari pelayanan tidak langsung)

·         Seseorang yang akan mengurus KTP dapat mendatangi kelurahan dengan surat pengantar dari RT dan RW

b.Pihak-pihak yang menyelenggarakan pelayanan adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

·         Bank adalah  penyelenggara pelayanan dalam bidang keuangan.

·         Kantor pos adalah penyelenggara pelayanan dalam bidang surat-menyurat.

c.Pihak-pihak pelaksana pelayanan adalah pejabat,pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

·         Teller bank bertugas sebagai menerima dan menghitung uang dari nasabah/ masyarakat.

·         Guru bertugas mendidik dan mengajar para siswa.

5.      Ciri-ciri barang:

a.       Konsumen memiliki Obyeknya: kasat mata, jika seseorang memebeli barang maka barang tersebut dapat dimiliki dan menjadi hak milik individu tersebut.

b.      Tujuanya adalah keseragaman: jenis barang yang diproduksi banyak variasinya,sehingga konsumen memiliki banyak pilihan dalam membeli barang.

c.       Barang dapat disimpan di gudang,dapat dikirim ke konsumen : barang yang diproduksi,dapat disimpan di gudang,sehingga dalam jangka waktu tertentu dapat diberikan kepada konsumen.

d.      Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi.

e.       Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya : dalam proses produksi,barang dapat dikontrol bagaiamana hasil outputnya,spesifikasi barang tersebut,sehingga hasil produksi dapat dikontrol,guna dapat menyesuaikan terhadap selera konsumen dan permintaan pasar.

f.       Jika terjadi kesalahan produksi produk (barang) dapat ditarik lagi dari pasaran/retur/ : apabila dalam produksi terjadi kesalahan,atau tidak sesuai,maka barang tersebut tidak beredar di pasaran,dapat ditarik dari peredaran,agar tidak terjadi kekecawaan terhadap konsumen.

Ciri-ciri Pelayanan:

a.       Konsumen memiliki kenangan,pengalaman,atau memori tersebut tidak bisa dijual/diberikan kepada orang lain.

b.      Tujuanya adalah unik,setiap kontak/konsumen adalah “spesial” : unik disini maksudnya,pelayanan yang yang diberikan dapat disesuaikan dengan permintaan konsumen.

c.       Suatu pelayanan terjadi saat tertentu dan tidak dapat disimpan di gudang atau dikirim

d.      Konsumen “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi : konsumen adalah rekanan,artinya bahwa dalam proses pelayanan tidak hanya satu arah hanya memberikan pelayanan,tetapi di dalam pelayanan ada proses interaksi/umpan balik/feedback sehingga dapat memberi masukan juga terhadap pemberi pelayanan,sehingga masukan dapat dijadikan referensi di dalam peningkatan kinerja pelayanan.

e.       Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalamanya : di dalam pelayanan kontrol kualitas konsumen dapat membandingkan,pelayanan yang diharapkanya seperti apa apakah baik pelaynananya,mengecewakan atau tidak hal ini dapat diketahui disaat menghadapi pelayanan melalui pengalaman.

f.       Jika terjadi masalah,”meminta maaf”

g.      Moral karyawan berperan sangat menentukan : di dalam pemberian pelayanan moral si pemberi pelayanan sangat berpengaruh terhadap proses pelayanan,tergantung dari sikap moral,apabila moral yang baik,maka pelayananya pun baik.begitu juga sebaliknya.

6.      Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan  oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan umum dengan pelayanan publik berpengertian beda karena pelayanan umum bersifat lebih luas di bandingkan dengan pelayanan publik yang hanya beruang lingkup di dalam pelayanan secara barang, jasa ,dan administrative.

7.      Jenis – jenis pelayanan

·         Pelayanan fisik (barang) yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

·         Pelayanan non fisik (jasa) yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.

·         Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dan sebagainya.

8.      Ruang lingkup pelayanan umum ialah seluruh ruang lingkup pelayanan publik seperti pelayanan barang, jasa, dan administrative ditambah dengan pelayanan dari pemerintah yang di berikan secara menjamin dan menfasilitasi kehidupan bermasyarakat seperti jalan raya secara fasilitas dan hukum secara bermasyarakat.

9.      Asas-asas pelayanan publik

·         Kepentingan umum

Tidak mementingkan kepentingan pribadi maupun kelompok.

·         Kepentingan hukum

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggarakan pelayanan,contoh Jasa ktp.

·         Kepentingan hak

Pemberian pelayanan tidak memebedakan suku,ras,agama,golongan,gender,status ekonomi.

·         Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan,baik oleh pemberi maupun penerima laporan.

·         Profesional

Pelaksana pelayanan harus memeiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

·         Partisipatif

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelangaraan pelayanan dengan memeperhatikan aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat.

·         Persamaan perlakuan atau tidak deskriminatif

Persamaan pelayanan terhadap setiap kalangan,misalnya pelayanan kaum difable.

·         Keterbukaan

Dalam setiap penerima pelayanan dapat lebih mudah mengakses dan memeproleh informasi

·         Akuntabilitas

Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

·         Fasilitas

Pemberian kemudahan terhadap kelompok khusus,perlakuan khusus untuk orang yang berkebutuhan khusus.

·         Ketepatan waktu

Di dalam setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

·         Ketepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Dalam proses pelayanan dilakukan secara cepat mudah dan terjangkau setiap kalangan.

10.  Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.